欧美黄片一级片免费看-我要看免费黄色三级片-一级a做一级a做片性-艹逼视频一级无码视频-一区二区黄色片一级片-一级黄色片高清无码在线观看-日韩三级片电影在线观看-日本巨新黄色强奸三级片-会看一级毛片视频

 

潛江華潤燃氣有限公司用戶回訪管理辦法

 

第一章 總則

第一條 為體現“客戶至上”的服務理念，以電話回訪的方式度量客戶服務感知，深度挖掘客戶服務訴求，及時發現客戶服務及管理中所存在問題，不斷改進和提升服務質量，獲得較好的客戶滿意度和忠誠度，特制定本流程。

第二條 本辦法規定了回訪部門的職責、回訪的內容與要求。本流程適用于公司呼叫中心電話回訪，公司服務督察電話回訪、實地回訪。

第二章 機構與職責

第三條 總經辦一級督察職責如下：

(一)負責對公司前線關鍵業務環節的服務質量進行電話回訪。

(二)負責對新客戶發展各環節、個性化安裝、零星安裝、百尊燃氣具售后初安裝等重點督察項目的服務質量，進行電話回訪和實地回訪。

(三)定期對回訪數據進行整理、統計、分析。

(四)負責對前線部門二級督察的回訪質量進行抽查、考核。

第四條 前線部門二級督察

（一）對本部門前線關鍵業務環節崗位工作人員的服務質量進行電話回訪；

（二）支持、配合公司總經辦，完善三級服務督察體系，實施各項服務監督工作。

第三章 電話回訪活動內容與方法要求

第五條 制定計劃

（一）定期制定電話回訪工作計劃，并納入督察工作計劃。

（二）回訪業務范圍：維修、點火、抄表、收費、安檢、零散戶安裝、營業廳相關業務等客戶服務工作。

（三）回訪目的：通過回訪監督點火員、維修員、安檢員、抄表員等入戶服務情況，同時加強與客戶的溝通，收集客戶的意見、建議，以提高公司的服務質量。

（四）電話回訪計劃中應列明電話回訪的對象、頻次、回訪數量，對服務項目的月實際發生量小于20戶的，應實施全回訪。

（五）回訪計劃的制定：

1、電話回訪，針對前一日完成的業務，按照一定比例抽取，編制樣本，審核無誤后進行外撥回訪。

2、實地回訪，針對前一日完成的業務，由專員（服務監督員或業務主管，由部門經理統籌安排）按一定比例進行上門抽查；

3、回訪計劃納入公司整體服務監督計劃中，應有年度計劃，并分解至月度、日、人。

（六）二級督察開展的電話回訪工作數量應覆蓋前線關鍵業務環節服務崗位所有人員。

（七）二級督察與一級督察的電話回訪和實地回訪內容原則上應保持一致。

第六條 回訪信息獲取

（一）終端客戶

通過客戶服務信息平臺的督察回訪系統或記錄臺帳，抽取前線服務人員近期完成相關業務的有效工單，所抽取工單的日期離完成的日期越近越好。

（二）新發展客戶

按檔案系統各階段進度情況適時抽取。

第七條 實施回訪

（一）回訪對象：近期內有安檢、維修、零散戶安裝、抄表、收費、點火、燃氣具安裝以及到營業廳辦理業務或咨詢等服務的客戶。

（二）邀請客戶對以上環節崗位員工服務態度和專業能力兩個方面的評分，評分范圍為1-5分。

（三）對回訪中客戶反映的問題和發現的其他問題，及時記錄并初步核實。

（四）回訪人員除按照回訪項目進行征詢外，還應了解客戶的需求，詢問客戶有哪些意見或建議，并記錄。

（五）回訪人員應按公司客戶服務的一般禮儀和規范的要求進行回訪，要主動問候、報明身份和說明回訪意圖，不可強求客戶評分和引導客戶評分。

第八條 回訪的數量要求

（1）百尊燃氣具安裝及維修業務按前一日完成量的100%進行回訪。

（2）維修收費業務按完成量的100%進行回訪。

（3）零散戶安裝業務按完成量的100%進行回訪。

（4）漏氣業務按完成量的100%進行回訪。

（5）點火業務按完成量的2%（有效）進行回訪。

（6）維修無收費業務按完成量的5%（有效）進行回訪。

（7）安檢業務按完成量的5%（有效）進行回訪。

（8）抄表業務按完成量的2%（有效）進行回訪。

（9）熱線業務及營業廳辦理業務（報裝、收費、購買燃氣具等）按完成量的一定比例進行回訪。

備注：點火、維修無收費、安檢、抄表、熱線人員及營業廳辦理業務回訪按照每個公司具體業務量進行酌情抽取，但需對每個服務流程的提供服務的崗位服務人員進行回訪，并務必使每個前線崗位員工所抽取的樣本數量應盡量均衡，采取分層的隨機抽樣方式，盡量降低抽樣誤差。

第九條 回訪內容

調查前線員工的上門及時性、穿著、服務態度、工作效率、是否收費如有收費金額是多少、有無意見及建議等。

第十條 回訪人員

由公司客戶服務部門指派專人進行回訪。

第十一條 計分統計方法說明

（一）服務態度和專業能力兩項采取客戶滿意度評分匯總的方法

客戶滿意度 = (A1+A2+…+An)/n,

其中An:第n位客戶的評分；n：本次調查總的客戶數；

最終的客戶滿意度為服務態度和專業能力的算術平均值。

（二）員工著裝、是否準時等其它項目單獨統計，主要針對客戶的“中”或“差”的回答進行跟蹤，如情況屬實且該員工無合理解釋，將該結果應計入該員工的績效考核成績中。

（三）如客戶在電話回訪中表揚或批評員工，公司應在查清事實的基礎上，在該員工的績效考核成績中予以反映。

第十二條 工作流程

（一）在收回的已完成的安檢、點火、換表、維修在系統中按比例抽取回訪客戶，一般回訪前一天已完成的工作。

（二）抄表部分的調查按抄表日期安排進行；電話回訪前，應先查詢客戶的基本資料，并了解前線員工為客戶服務的具體時間等各方面資料，預先擬定調查表。

（三）針對特別回訪戶進行上門抽查回訪。

第十三條 注意事項

（一）在完成每個客戶的調查后，必須在客戶系統內的客戶資料中作何時回訪的記號，以避免在短時間內重復回訪客戶。

（二）回訪人員應對回訪結果進行定期書面小結，分析匯總至客戶服務部門經理。 客戶服務部門經理需對回訪結果，及時采取措施改進預防。

第十四條 呼叫中心投訴受理流程（區域中心統一管理）

 

處理投訴流程圖

 

 

 

 

第十五條 問題反饋

針對電話回訪中發現的問題提出改進建議，以督察周報的形式反饋至相關部門，相關部門應依照《用戶意見管理辦法》的相關要求落實整改并回復。

第十六條 匯總統計

每月對各級督察的電話回訪數據進行分類統計，4日前匯總至總經辦，總經辦于10日前完成上報數據的統計分析，作為對標排序及服務目標考核的依據。

第十八條 跟蹤考核

（一）總經辦將前線部門對電話回訪問題的處理情況，依照《用戶意見管理辦法》的相關要求進行考核。

（二）總經辦對一級督察回訪人員的回訪質量進行抽查，并將抽查結果納入到回訪人員的月度崗位績效考核中。

第十九條 改進

（一）總經辦應通過培訓、案例分析討論等多種方式，不斷提高回訪人員的回訪工作質量和水平。

（二）總經辦應根據電話回訪對服務質量控制的效果，適時調整和完善回訪計劃，增強回訪在提高控制服務質量水平方面的針對性和有效性。

第二十條 報告和記錄

本管理辦法中形成的相關記錄和書面材料由相關服務部門及總經辦保存至少兩年以上，任何人不得隨意銷毀或更改。

第四章 附則

第二十一條 本管理流程由潛江華潤燃氣有限公司總經辦負責解釋。

 

 

附件：1、電話回訪的問卷明細

2、呼叫中心電話回訪管理制度

 

 

附件1

電話回訪的問卷明細

                    

1、回訪維修及零散戶安裝問卷明細

維修
回訪內容
（1）請問維修人員是否按約定的時間上門呢？
□ 優-準時到 □ 良-遲10分鐘內 □ 中-遲10-30分鐘 □ 差-遲30分鐘以上
（2）請問維修人員上門入戶的時候有沒有穿工作服佩戴工作牌呢？
□ 優-穿戴齊整               □ 良-穿戴齊整﹐但不夠整潔 □ 中-無佩戴工作證或無穿工作服 □ 差-無佩戴工作證且無穿工作服
（3 ）（本問題成員公司可根據情況選擇是否提問）請問維修是否更換或使用配件及材料，有無收取費用了呢？
如有收費金額是
（4）您對維修員的服務態度滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
（5）您對維修員的專業能力滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
（6）您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？

2、回訪百尊燃氣具安裝的問卷明細

燃氣具安裝
回訪內容
（1）請問安裝人員是否按約定的時間上門呢？
□ 優-準時到 □ 良-遲10分鐘內 □ 中-遲10-30分鐘 □ 差-遲30分鐘以上
（2）請問安裝人員上門入戶的時候有沒有穿工作服佩戴工作牌呢？
□ 優-穿戴齊整                                 □ 良-穿戴齊整﹐但不夠整潔 □ 中-無佩戴工作證或無穿工作服 □ 差-無佩戴工作證且無穿工作服
(3)（本問題成員公司可根據情況選擇是否提問）請問安裝是否使用配件或材料，有無收取費用了呢？
如有收費金額是
(4)您對維修員的服務態度滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(5)您對維修員的專業能力滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(6)您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？

3、回訪點火業務的問卷明細

點火
回訪內容
(1)請問點火人員是否按約定的時間上門呢？
□ 優-準時到 □ 良-遲10分鐘內 □ 中-遲10-30分鐘 □ 差-遲30分鐘以上
(2)請問點火人員上門入戶的時候有沒有穿工作服佩戴工作牌呢？
□ 優-穿戴齊整                                 □ 良-穿戴齊整﹐但不夠整潔 □ 中-無佩戴工作證或無穿工作服 □ 差-無佩戴工作證且無穿工作服
(3)（本問題成員公司可根據情況選擇是否提問）請問點火是否使用配件或材料，有無收取費用了呢？
如有收費金額是
(4)您對點火員的服務態度滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(5)您對點火員的專業能力滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(6)您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？

 

 

4、回訪抄表業務的問卷明細

抄表
回訪內容
(1)請問抄表員入戶時有沒有佩戴工作證﹑穿工作服﹖
□ 優-穿戴齊整                                 □ 良-穿戴齊整﹐但不夠整潔 □ 中-無佩戴工作證或無穿工作服 □ 差-無佩戴工作證且無穿工作服
(2)您對抄表員的服務態度滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(3)您對抄表員的專業能力滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(4)您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？

5、回訪安檢業務的問卷明細

安檢
回訪內容
(1)請問安檢員入戶時有沒有佩戴工作證﹑穿工作服﹖
□ 優-穿戴齊整                                 □ 良-穿戴齊整﹐但不夠整潔 □ 中-無佩戴工作證或無穿工作服 □ 差-無佩戴工作證且無穿工作服
(2)您對安檢員的服務態度滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(3)您對安檢員的專業能力滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(4)您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？

6、回訪熱線業務的問卷明細

呼叫中心
回訪內容
(1)您打電話給客戶服務熱線時,請問幾聲鈴響內有人接聽電話﹖
□ 優-1、2聲 □ 良-3、4聲 □ 中-5聲 □ 差-6聲以上或無人接聽
(2)您對熱線員的服務態度滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(3)您對熱線員的專業能力滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(4)您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？

7、回訪營業廳相關業務的問卷明細

客戶中心（報裝、購買燃氣具、充值）
回訪內容
(1)請問營業員有沒有佩戴工作證﹑穿工作服﹖
□ 優-穿戴齊整               □ 良-穿戴齊整﹐但不夠整潔 □ 中-無佩戴工作證或無穿工作服 □ 差-無佩戴工作證且無穿工作服
(2)您對營業員的服務態度滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(3)您對營業員的專業能力滿意嗎？您的評分（最高分為10分，最低為1分）？
評分：
(4)您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？